اکتبر 8

پایان نامه تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری

مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن است. مطالعات کوهرت و لوین(۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متاثر از فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که برمشتریان خارجی سازمان و رضایت آنها تاثیر مستقیم دارد. این پنج زمینه  رفتاری عبارتند از:

  • وظیفه شناسی و وجدان کاری
  • نوع دوستی
  • حسن اخلاق اجتماعی
  • جوانمردی
  • ادب و نزاکت

این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمانها سرنوشت ساز هستند.(بانسال، 2011).

 

 

2-2-3-4  بازاریابی درونی بخشی از بازاریابی کل نگر[1]

از بازاریابی تاکنون تعاریف مختلفی شده است. یکی از معروف­ترین آن­ها بازاریابی را فرآیند اجتماعی و مدیریتی تلقی می­کند که به وسیله­ی آن، افراد و گروه­ها، نیازها و خواسته­های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله­ی کالاهای مفید و با ارزش دیگران، تامین می­کنند. در مفهوم بازاریابی، اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی، بستگی تام به تعیین تعریف نیازها و خواسته­های بازار هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوب­تر و موثرتر از رقبا دارد. در حقیقت این مفهوم یک فلسفه­ی نسبتاً جدید اقتصادی است. مجموعه عواملی که در دهه گذشته مشاهده گردید منجر به ایجاد یک رویکرد جدید نسبت به بازاریابی تحت عنوان بازاریابی کل­نگر شد. در قرن بیست و یکم نیاز به رویکرد جامع نسبت به بازاریابی که جایگزین بازاریابی سنتی پیش از این باشد، بیش از گذشته احساس می­­شد. شرکت­ها نیازمند یک نگاه تازه بودند تا در بازار پر رقابت امروز بتوانند به فعالیت و رقابت خود با سایرین ادامه دهند. در حقیقت مفهوم بازاریابی کل­نگر بر پایه توسعه، طراحی و بکارگیری فرآیندها، فعالیت­ها و برنامه­های بازاریابی در سطح وسیعی و به صورت وابسته به یکدیگر بنا گردیده است. بازاریابی کل­نگر تاکید می­کند که همه چیز دارای اهمیت است براین اساس چهار عنصر را که تشکیل دهنده­ی بازاریابی کل­نگر است بدین ترتیب معرفی  می­نماید:

جدول2-2) انواع بازاریابی

انواع بازاریابی تعاریف
بازاریابی درونی اطمینان از اینکه همه­ی افراد در سازمان در قوانین بازاریابی در نظر گرفته شده باشند.
بازایابی یکپارچه[2] اطمینان از اینکه کلیه ابزارهای ایجاد مزیت رقابتی در یک ترکیب­بندی مناسب و یکپارچه به کار بسته شوند.
بازاریابی ارتباطات[3] یک ارتباط غنی با کانال مشتریان و سایر شرکاء داشتن، تلقی می­گردد.
بازاریابی مسئولیت اجتماعی[4] درک تاثیرات اخلاقی، محیطی، قانونی و اجتماعی بازاریابی است.

 

 

بسیاری از بازاریابان و مدیران هوشمند به این نتیجه رسیده­اند که ارائه­ی خدمات با کیفیت بالا نیازمند کارکنانی است که بتوانند آن را فراهم کنند به همین دلیل آنان براین باور بودند که بازاریابی در درون سازمان به اندازه­ی بازاریابی در بیرون سازمان مهم بوده و حتی در بسیاری از موارد بازاریابی درونی مهم­تر از بازاریابی بیرونی می­باشد. در حقیقت بازاریابی درونی به مفهوم استخدام، آموزش و انگیزش، همچنین تعامل با کارکنان به منظور ارائه­ی خدمات ارزنده­تر و با کیفیت بالاتر به مشتریان است. بازاریابی درونی با چنین مفهومی بخشی از بازاریابی کل­نگر را تشکیل می­دهد که در شکل(2-2) به آن اشاره شده است

[1]  Holistic Marketing

[2]  Integrated Marketing

[3]  Relationship Marketing

[4]  Socially Responsible Marketing

 بازاریابی درونی با چنین مفهومی بخشی از بازاریابی کل­نگر بازاریابی درونی با چنین مفهومی بخشی از بازاریابی کل­نگر



Copyright 2017. All rights reserved.

Posted اکتبر 8, 2018 by 92 in category "مقاله