منبع پایان نامه درباره رضایت مشتری، کیفیت خدمات، نام تجاری، تجهیز منابع

دانلود پایان نامه

رضایت کامل مشتریان به سعی و تلاش می پردازند.

2-4-4-مشتری مداری:75
به عقیده( باستیان،2008)76″ فروشنده در مشتری مداری در زمینه سنجش افکار و اصول و نظرات و پیشنهادهای خریدار فعالیت می کند و سعی بر آن دارد که تمایلات ، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات برآورده سازد.”
2-5-4-رضایت مشتری:
رضایت مشتریان از خدمات بانکی مزایای زیادی ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتری به وفاداری آنها منجر می شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با بانک ها قطع رابطه کرده‌اند سود مندتر است. زیرا شهرت و اعتبار بانک و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهمی برای جلب مشتریان میباشد. شهرت بانک، میزان ارائه اعتبار، دوستانه بودن رفتار پرسنل بانک، هزینه خدمت های ارائه شده و ارئه خدمات مخصوص و… که البته لازم به ذکر است که اهمیت این عوامل در کشورهای مختلف متفاوت است و به عوامل مختلفی نظیر سن، جنسیت، درآمد، موقعیت، حرفه، پیشینه فرهنگی مشتریان و همینطور به نوع بانک (اسلامی، یا سنتی) بستگی دارد. بر اساس تحقیقات کشورهای آسیای شرقی، مشتریان به نزدیکی بانک به محل زندگی و کار تمایل بیشتری نشان می دهند.(یوکسل و همکاران ،2011)77.

مدل تحلیل شکاف خدمات:
تجارب گذشته و ارتباط دهان به دهان از مهمترین عوامل برای رسیدن و حل کردن نیازهای شخصی می باشد.
ارتباط خارجی با مشتریان باعث برطرف کردن نیازهای شخصی و در عین حال تحویل خدمات می گردد.
مدیر در قبال انتظارات مشتری باید به برطرف کردن این نیازها بپردازد و در عین حال با افزایش کیفیت خدمات ارائه شده هم نیازهای شخصی مشتریان را مرتفع سازد و هم خدمات را تحویل دهد.
ارتباط با مشتریان، تحویل خدمات و برآوردن نیازهای شخصی مشتریان کار بخش فراهم کننده می باشد.
استفاده از تجارب گذشته و ارتباط دهان به دهان برای رفع نیازهای شخصی کار بخش مصرف کننده می باشد.
معنی شکاف ارائه خدمات: ویژگی ها و مشخصات کیفیت خوب یک خدمت بدون آن که هنگام ارائه به مشتریان رعایت شود، اثر بخشی نخواهد داشت. بنابراین، نحوه ارائه خدمات از اهمیت قابل توجهی برخوردار است.
دلایل به وجود آمدن این شکافها:
-خصوصیات و ویژگی هایی که برای کیفیت خدمات طراحی شده اند بسیار پیچیده و انعطاف ناپذیرند.
_ کارکنان با این ویژگیها موافق نیستند. بنابراین، تلاش رضایت بخشی انجام نمی دهند.
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارد که بر روند تجهیز منابع مالی بانک‌ها تأثیر می گذارد. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می باشد. بنابر این شناسایی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان مقوله مهمی است که بانک ها باید به آن ها توجه داشته باشند. امروزه شرایط و موقعیت بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و عوامل تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت می باشد. عوامل فن آوری اطلاعات و ارتباطات، میزان سود سپرده ها، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آن ها استفاده می شود .امروزه این حقیقت غیر قابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند.

چرخه خدمات:
افزایش حجم کسب و کار باعث رضایب بیشتر کارکنان و ایجاد کارکنان با انگیزه و افزایش کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت بیشتر مشتریان می گردد.
رویکردهای سه گانه وفاداری عبارتند از:
شناختی، رفتاری، نگرشی
نمونه‌ای از رفتارهایی که در شعب بانک ملت به عنوان راهی برای افزایش وفاداری مشتریان و جذب هر چه بیشتر مشتری مورد استفاده قرار می گیرد:
_ پیش دستی در برقراری ارتباط(سلام کردن کلید ارتباط است)
_ توصیه کردن و پیشنهاد دادن و ایفای نقش مشاور
_ صراحت و شفافیت در بیان مطالب
_ ابراز قدردانی و تشکر از انجام فعالیت های انجام شده
_ بها دادن به نقاط مثبت، موفقیت ها و ارزش های سازمانی یا شخصی مخاطب
_ پیشنهاد ارائه خدمات داوطلبانه
_ به کار بردن لغت “ما”به جای “من” و یا “شما” و القای این تفکر که ما هر دو در یک قایق هستیم (منافع مشترک داریم)
_گفتگو درباره همکاری های مشترک در آینده
_ پذیرش مسئولیت
_ برنامه ریزی برای فعالیت ها و عملیات آینده

نمونه‌ای از رفتارهای منفی که باعث دفع مشتری می شود:
_ اکتفا به پاسخ گفتن به مشتری (در صورتی که سوالی از او مطرح شود)
_ توجیه کردن و دلیل آوردن برای خطاها و کاستیها
_ عدم قبول مسئولیت و فرافکنی
_ صحبت کردن در مورد مشکلات و بدی روابط در گذشته
– برقراری ارتباط با مشتریان
مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی‌ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوری هایمان را می نمایند و احترام و قدردانی دیگران را جذب می کند. هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم، مسئولیت هایمان را بهتر به مرحله اجرا می گذاریم و در نتیجه در حرفه خود موفق تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص می دهیم. نحوه ارتباط ما در میزان حمایت و کمکی که از سوی دیگران دریافت می کنیم، مستقیمأ اثر می گذارد و راهی را می گشاید تا افکارمان به سهولت مجال تجلی یافته و پذیرفته شوند . تحق
یقات نشان می دهند که قریب هفتاد درصد از خطاها در محیط کار صرفأ ناشی از ارتباطات ضعیف است.
موانع ارتباطات صحیح و مناسب در محیط کار:
1. فقدان دانش و اطلاعات
2. مشخص نکردن اولویتها به طور دقیق
3. گوش نکردن
4. فقدان درک کامل سخن گوینده و قصور در پرسش
5. فکر از پیش پنداشته
6. عدم توجه به نیازهای دیگران
7. کمبود وقت
8. نداشتن حال و حوصله
9. خوب فکر نکردن و نتیجه گیری سریع
10. از دست دادن صبر و شکیبایی و وارد بحث و جدل نشدن

پیامدهای منفی ناتوانی در ایجاد ارتباط با دیگران:
1. از دست دادن کار
2. عدم ایجاد تفاهم
3. احساس بی علاقگی نسبت به محیط کار
4. بی خوابی، افسردگی و غمگینی
5. فرو کش کردن شور و اشتیاق
6. کاهش اعتماد به نفس و عزت نفس
7. ناکامی و خصومت
8.. کاهش خلاقیت
9. تضعیف روحیه فعالیت گروهی
10. عدم حضور در محل کار و تغییر دادن مکرر پرسنل
هفت راه برای توسعه مهارت های مشتری مداری:
لبخند بزنید 2. سعی کنید تأثیر خوشایندی بر دیگران بگذارید 3. درباره موضوعاتی که مورد علاقه دیگران است، صحبت کنید 4. در صحبت های خود مخاطب را با اسم صدا بزنید 5. از مشتری تعریف کنید. 6 .گوش کنید، این بهترین راه برای احترام گذاشتن و تعریف کردن از یک شخص می باشد 7.طوری رفتار کنید که مخاطب شما احساس امنیت کند.

هرم موفقیت:
این هرم، پایداری، استواری دوام و قدمت را طی قرنها نشان می دهد. برای ایجاد یک حرفه موفق، پنج عامل اساسی مورد نیاز است:
علاقه_ طرز برخورد_ انرژی_ روش_ موفقیت
1-علاقه:
تصمیمی که می گیرید تا اطلاعات موجود را گسترش دهید و در صورتی که بخواهید موفق شوید پایه اصلی موفقیت شماست. ویژگی افرادی که علاقه زیادی به حرفه خود نشان می دهند:
پرشور، سخت کوش، مرتب و منظم، مایل به آزمایش موارد جدید.
2-طرز برخورد:
افکار مثبت نتایج مثبت، و افکار منفی نتایج منفی را به دنبال دارد. طرز برخورد به طور کلی عامل انتقال عقیده شما در مورد دیگران، تجارت و زندگی است.
3-انرژی:
افزایش ظرفیت و توانمندی شما از طریق بهتر شدن تدریجی در هر روز

4-روش:
یک مرحله دقیق و گام به گام است که تمام نکات در فرایند فروش را شامل می شود و هیچ چیز را به شانس وا نمی گذارد. سرلارسن اولیور،78(هنر پیشه مشهور) می گوید ” شما برای اینکه هنر پیشه بشوید نیاز به تواضع دارید و برای اینکه آنرا به ظهور برسانید، نیاز به اعتماد به نفس”
5-موفقیت:
احساس رضایت از خود در انجام چیزی که برایتان مهم است.
همانطور که مشاهده می شود شناخت، اطلاعات و باورهای مشتری از محصول(خدمت)، کارکنان، امکانات، برند، مدیریت عملیات و… می تواند موجب نگرش مثبت و ایجاد ترجیح نسبت به یک محصول یا نام تجاری خاص شود. یکی از روشها برای ایجاد شناخت و نگرش مثبت در مشتریان، استفاده از تبلیغات است. در ادامه، شش روش متفاوت برای ایجاد ترجیح نسبت به یک محصول با استفاده از تبلیغات ارائه شده است.
1-روش تداعی نیاز:79
در این روش بوسیله آگهی‌های تجاری، محصول با یک نیاز مشتری مرتبط می شود. این روش با شرایطی سازی کلاسیک ارتباط نزدیک دارد. کلید موفقیت این روش، تکرار زیاد آن است. استفاده از این روش یک حالت انگیزشی در مخاطب ایجاد می کند. به عبارت دیگر، این روش موجب شرطی شدن مخاطب از نوع کلاسیک می گردد.(موون، سی جی و مینور، 1381)80.

2-روش تداعی حالت:
استفاده از محصول موجب ایجاد حالتی خاص و تکرار این نمایش، موجب تداعی می گردد. تداعی حالت بسیار به تداعی نیاز شبیه است ولی علاوه بر براورده شدن یک نیاز بوسیله کالا یا خدمات، شرایطی از قبیل آسودگی، سرگرمی، استراحت و موفقیت نیز همراه براورده شدن نیازها به نمایش می گذارد. و جای تعجب ندارد که مشتری در بین محصولات مشابه به سوی نام تجاری خاص گرایش یابد. (الرک و ستل،1999).81
3-روش انگیزش ناخودآگاه:82
در این روش از کار فروید و پیروانش منتج شده و از نمادهای تلفیق برای به هیجان دراوردن و برانگیختن نیازهای ناخودآگاه مصرف کنندگان استفاده می شود. بیشتر مصرف کنندگان بوسیله ترجیحات اساس موجود در مسیر ناخودآگاه خود تحریک می شوند و زمانی که از بیان عمیق ترین امیال و نیازهایشان بطور مستقیم باز داشته شود می توانند این نیازها و امیال را از طریق خرید و مصرف کالا و خدمات بیان کنند.(موون سی جی و مینور ،1381).

4-روش اصلاح رفتار:83
مبانی نظری این روش در یادگیری رفتار گرایانی چون اسکینر و پیروانش نهفته است و مصرف کننده برای خرید یک محصول با نام تجاری خاص به وسیله پاداشهایی که به شکل استادانه‌ای طراحی شده‌اند شرطی می شوند.(کاتلر،اف،آرمسترانگ جی، 1381)84.

2-5- پیشینهی تحقیق
به منظور بررسي پيشينهی تحقيق، مروري در نوشتههاي مرتبط، شامل مجلات، نشريات پژوهشي، مقالات و پايان نامههاي تحصيلي صورت گرفت. در ادامه به خلاصهاي از كارهاي صورت گرفته در ارتباط با اين موضوع اشاره ميشود:

2-5-1- تحقیقات داخلی
سجادی(1378)، در تحقیقی تحت عنوان نحوه بالابردن رضایت مشتریان در بانک های خصوصی به این نتیجه رسیده است کهدر محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود.
کریمی(1379)، ع
امل انگیزش مادی کارکنان در مقایسه با سایر عوامب درون سازمانی، بیشترین نقش را در ارتقای کیفی عملکرد کارکنان بانک دارد. منابع تأثیر گذار بر نگرش: تجارب گذشته و مستقیم، دوستان و آشنایان، بازاریابی و تبلیغات
وظیفه (1380)، در تحقیقی تحت عنوان عوامل موثر در انتخاب بانک در میان مردان نتیجه گرفته است که.عواملی همچون پیشنهادها و توصیه از سوی دوستان، خدمات کارا و سریع برای مشتریان مرد مهمتر است .
نعمتیان(1382)، در مقاله‌ای تحت عنوان بازاریابی برای جذب بیشتر مشتریان بانک نتیجه گرفته است که کیفیت درک شده توسط مشتری تابعی از انتظارات و تجربیات واقعی اوست. بنابراین بهبود تجربیات کیفیت ممکن است به وسیله مشتریانی ایجاد شود که بر این باورند که بانک در بازاریابی خود بیش از آنچه تبلیغ می کنند توانایی دارند.
حق شناس کاشانی (1382)، در ارتباط با عوامل مربوط به انتخاب بانک‌های خصوصی به این نکته اشاره دارد که از نظر مشتریان، بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی‌های فردی خوب کارکنان و عرضه خدمات مطلوب موجب افزایش میزان سپرده در شعب می‌شود. از

این نوشته در پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید