اکتبر 7

پایان نامه حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند

واژه چرخه عمر مشتری، به مراحل ارتباط بین مشتری و سازمان بر می گردد. و آگاهی از آن موجب سودآوری مشتری و سازمان و حفظ مشتریان خواهد شد. عموماً 4 مرحله در چرخه عمر مشتری وجود دارد:

  1. مشتریان بالقوه: افادی که هنوز مشتری نیستند ولی در بازار هدف قرار دارند؛
  2. مشتریانی که عکس العمل نشان می دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند؛
  3. مشتریان بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی از سازمان را به کار می گیرند؛
  4. مشتریان سابق: این گونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زمان زیادی در هدف فروش قرار نداشتند و خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.

چرخه عمر مشتری می گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. اطلاعات می تواند سودآوری مشتریان بالقوه، را که می توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتری، وفادار خواهد ماند و چگونه احتمالاً سازمان را ترک خواهند کرد، پیش بینی کند. بعضی از مشتریان مرتباً مراجعاتشان را به شرکت ها برای کسب مزیت هایی که طی رقابت میان آن ها به وجود می آید، تغییر می دهند. در این صورت شرکت ها می توانند هدفشان را روی مشتریانی متمرکز کنند که سودآوری بیشتری دارند. بنابراین می توان از طریق اطلاعات ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن ها را پیش بینی، و تصمیمات آگاهانه ای را در این رابطه اتخاذ کرد (ریجلیسکی و همکاران[1]، 2002).

ارزش چرخه عمر مشتری از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است. ارزش چرخه عمر مشتری یا CLV[2] که گاهی اوقات ارزش چرخه عمر یا ارزش مشتری آینده نیز نامیده می شود، در بیشتر موارد به عنوان مبنایی برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می گیرد (هیل[3]، 2009).

[1]– Ryjlysky et al

[2]– Customer Lifetime Value

[3]– Hill

دانلود متن کامل:



Copyright 2017. All rights reserved.

Posted اکتبر 7, 2018 by 92 in category "آموزشی