منابع پایان نامه ارشد درمورد استان کرمانشاه، استان کرمان، بازاریابی، تعهد سازمانی

4) شناخت روابط بین تعهد سازماني و رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه.
5) شناخت روابط بین رضايت شغلي و تعهد سازماني در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه.
6) شناخت روابط ميان متغيرهاي بازاريابي داخلی ، رضايت شغلي و رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه.
7) شناخت روابط ميان متغيرهاي بازاريابي داخلی ، تعهد سازماني و رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه.
8) استخراج يک مدل نهائي براي اين تحقيق.

1-5 قلمرو تحقيق:
الف) قلمرو موضوعي:
تحقيق مورد نظر به لحاظ حوزه مطالعاتي جزء مدیریت بازاریابی، مدیریت استراتژیک و منابع انساني ميباشد و به طور محدودتر اثر بازاريابي داخلی بر رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي ميپردازد. در موضوع بازاريابي دروني ميتوان حوزههاي زير را بررسي کرد.
1. بازاريابي داخلی
2. رضایت مشتري
3. رضايت شغلي
4. تعهد سازماني
ب) قلمرو زماني:
از ابتداي آذر ماه1393 تا انتهاي اردیبهشت 1394در حال انجام بوده است.
ج) قلمرو مکاني:
قلمرو مکاني اين تحقيق محدود به استان کرمانشاه است.

1-6 فرضيات تحقيق:
فرضيههاي اصلي
بين بازاريابي داخلی و رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه همبستگي مثبت و معنيداري وجود دارد.

فرضيه فرعي
1. بین بازاريابي داخلی و رضايت شغلي در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه همبستگي مثبت و معنيداري دارد.
2. بین بازاريابي دروني با تعهد سازماني در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه همبستگي مثبت و معنيداري دارد.
3. بین رضايت شغلي و رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه همبستگي مثبت و معنيداري دارد.
4. بین تعهد سازماني و رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه همبستگي مثبت و معنيداري دارد.
5. بین رضايت شغلي و تعهد سازماني در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه همبستگي مثبت و معنيداري وجود دارد.
6. در رابطه بازاريابي داخلی و رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه رضايت شغلي نقش میانجی دارد.
7. در رابطه بازاريابي داخلی و رضایت مشتري در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه تعهد سازماني نقش میانجی دارد.
8. در رابطه بازاريابي داخلی و تعهد سازماني در شرکتهاي پخش دارويي استان کرمانشاه رضايت شغلي نقش میانجی دارد.

1-7 بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي:

متغير وابسته متغير میانجی متغيرمستقل

بازاریابی داخلی
پاداش
چشم انداز
بهبود کارکنان
مشتری گرایی
لذت و خوشی
نیاز

رضایت شغلی

تعهد سازمانی
وفاداری
تعیین هویت

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق (مری و همکاران، 2013)

1-8 کاربرد تحقيق:
1. اين مطالعه ميتواند براي شرکتهاي توزيع دارويي
2. سرپرستان و بازاريابان شرکتهاي پخش
3. معاونت غذا و دارو وزارت علوم درمان و پزشکي و سازمانهاي ذيربط
4. دانشجويان و محققين رشته مديريت بازاريابي و منابع انساني مورد استفاده قرار بگيرد.

1-9 شرح مفاهيم و اصطلاحات:
1-9-1 تعاریف مفهومی:
مشتريگرايي: به عنوان يکي از عناصر رفتاري بازارگرايي، به معني شناخت کافي از مشتريان به منظور ايجاد مستمر ارزش والا براي آنهاست(محمد سليمان ودجوهارا32، 2011، 310). مشتريگرايي تمايل کارمند به رفع نيازها و پاسخ به خواستههاي مشتري تحت شرايط شغلي است(براون و همکاران33، 2002، 110- 119).
بازاريابي داخلی: بازاريابي دروني به کارکنان به عنوان مشتريان دروني و به مشاغل به عنوان محصولات دروني مينگرد(لي وچن، 2002، 661- 672). بازاريابي داخلی يک فعاليت مهم در توسعه يک سازمان مشتريمدار است. هدف اصلي بازاريابي داخلی توسعه آگاهي از مشتريان دروني و بيروني و برداشتن موانع وظيفهاي در مسير ارزشي کردن کيفيت خدمات و اثربخشي سازمان است(کريستوفر و همکاران34، 1991، 256).
تعهد سازماني35: نگرشهاي مثبت يا منفي افراد نسبت به کل سازمان است که در آن مشغول به کارند. در تعهد سازماني شخص نسبت به سازمان، احساس وفاداري قوي دارند و از طريق آن سازمان خود را مورد شناسايي قرار ميدهد(استرون ،1376، 73-74 ).
رضايت شغلي36: حالات عاطفي مثبتي را شامل ميشود که فرد به واسطه انجام نقشها و وظايف شغلياش آنها را تجربه ميکند.(مهداد،1387). رضايت شغلي عبارت از نگرش کلي فرد نسبت به شغل خويش. فردي که داراي رضايت شغلي بالايي است نسبت به شغل خويش داراي نگرشهاي مثبتي است در حاليکه فردي که از شغل خويش ناراضي است داراي نگرشهاي منفي نسبت به شغل خود است(رابينز، 1376، 163).

1-9-2 تعاريف عملياتي:
پاداش: براي سنجش تاثير پاداش از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: پاداش براساس سنجش عملکرد، تخصيص پاداش براي بهترين خدمت به مشتريان، بهبود شغلي از طريق دادهاي گردآوري شده، نسبت پايه حقوق کارمندان از رقيب، سياستهاي مشوق انگيز.
چشم انداز: براي سنجش تاثير چشمانداز از اين متغيرها استفاده ميکنيم: اعتقاد به چشمانداز، درک آسان از انتقال.
بهبود کارمندان: براي سنجش تاثير بهبود کارکنان از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: نحوه نگريستن به دانش و مهارت، توسعه دانش ومهارت بصورت فرايند مستمر، آموزش کارگروهي و آموزش فراتر از آموزش فردي، آموزش به منظور ارائه عملکرد برتر.
لذت و خوشي: براي سنجش تاثير لذ
ت وخوشي از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: لذت بردن از ماندگاري مشتري، لذت از پاسخگويي سريع، لذت بردن از خوشحال کردن مشتري، لذت بردن از خدمت به مشتري، لبخند زدن به مشتريان شرکت.
نياز: براي سنجش تاثير نياز از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: کمک کردن به نيازهاي مشتري، نائل شدن به اهداف از طريق رضايت مشتري، صحبت کردن با مشتري براي رفع نياز، توجه به سليقه، ايجاد هدف براساس رضايت مشتري.
وفاداري: براي سنجش تاثير وفاداري از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: افزايش حقوق، خلاقيت وآزادي، پرستيژ بالاتر، رفتار با ديگران بصورت دوستانه در شغلهاي پيشنهادي جديد.
تعيين هويت: براي سنجش تاثير تعيين هويت از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: اعتبار سازمان، حس مالکيت و تعهد نسبت به سازمان، سربلندي از عضو شرکت.
رضايت شغلي: براي سنجش تاثير رضايت شغلي از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: ترک شغلي، رضايت از شغل، رضايت براي نوع کار.

فصل دوم
ادبیات نظری
و
پیشینه پژوهش

2-1 مقدمه
امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود. افزایش رقابت در همه حوزه ها کاملاً مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند. بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد( آسل37،2001).
در هر سازمان ، چه تولیدی، چه خدماتی ،مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آن ها موفق شود، می تواند زمینه ی رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند، که این کار مگر با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر نمی باشد، و مقدمه ی آن شناخت کامل از خواسته ی مشتریان است( خورشیدی و کاردگر،1388). در بازاریابی امروز، هزینه ی از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد.
در عصر جديد بازاريابي، هدف برقراري روابط بلندمدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به گونهاي است که مشتريان بيشتري را حفظ و به اين ترتيب در بلندمدت منافعي حاصل ميشود که در نتيجه، سهم بازار و سودآوري شرکتها افزايش مييابد(عثمان و همکاران38، 2009، 250- 239). بنابراين لزوم توجه بر نيروي انساني و تامين نيازها و خواستههاي آنها اصل اول رقابت در عصر رقابتي امروز ميباشد. تا زمانيکه نيازها و خواستههاي نيروي انساني سازمان(مشتريان دروني) تامين و برآورده نشود، کسب رضايت و وفاداري مشتريان بيروني امر غيرممکن خواهد بود. از مهمترين رويکردها که ميتواند به سازمان در اين راستا کمک کند، بازاريابي داخلی ميباشد(هاگ و کاتر، 2000، 109- 124).
در اين فصل که به مبانی نظری و پیشینه تحقيق اختصاص دارد ابتدا به بررسي مفاهیم بازاریابی داخلی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشتری گرایی پرداخته ميشود و سرانجام مروري بر تحقيقات مشابهاي که در ارتباط با موضوع در داخل و خارج از کشور انجام گرفته پرداخته است. هدف از اين فصل آشنايي با مفاهيم نظري و تاريخچه تحقيق خواهد بود.

2-2 مبانی نظری تحقیق
2-2-1 تعاريف و مفاهيم بازاريابي
از نظر کاتلر بازاريابي يک فرآيند اجتماعي و مديريتي است که به وسيله‌ي آن، افراد و گروه‌ها، نيازها و خواسته‌هاي خود را از طريق توليد، عرضه و مبادله‌ي کالاهاي مفيد و با ارزش با ديگران، تأمين مي‌کنند. اين تعريف از بازاريابي بر مفاهيم اساسي زير تأکيد دارد: نيازها، خواسته‌ها و تقاضا؛ کالاها (محصولات، خدمات و ايده‌ها)؛ فايده، هزينه و رضايتمندي؛ مبادله و معاملات؛ روابط و شبکه ها؛ بازارها؛ و بازاريابان و مشتريان. روستا و همکاران، بازاريابي را همه تلاش‌هاي نظاممند براي شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها با توجه به نظام ارزشي جامعه و هدف هاي سازمان، مي‌داند (روستا و همکاران، 1378: 14) و در جاي ديگر بازاريابي را به معناي «کار کردن با بازار» يعني تلاش در جهت از قوه به فعل در آوردن مبادلات براي ارضاي نيازها و خواسته‌هاي بشر بيان مي‌کند (روستا و همکاران، 1378: 9).
مديريت بازاريابي عبارت است از فرآيند برنامه‌ريزي و اجراي پندار، قيمت‌گذاري، تبليغات پيشبردي و توزيع مي‌دهد، کالاها و خدمات، به قصد انجام مبادلاتي که به تأمين اهداف انفرادي و سازماني منجر گردد.
تعريف فوق از مديريت بازاريابي، موارد زير را مورد تأکيد قرار مي‌دهند:
• تجزيه و تحليل، برنامه ريزي، اجرا و کنترل
• پوشش کالاها و خدمات و ايده‌ها
• تأکيد بر قصد مبادله
• و بالاخره اين که تأمين رضامندي براي طرفين باشد (كاتلر، فيليپ وگري آرمسترانگ، 1385: 52-53).
در بازاريابي هدف اين است که مسئلة رضايت مشتري به صورت تار و پود شرکت درآيد. رضايت مشتري يک هوس نيست، بلکه بخشي از حيات شرکت‌هاست و همانند فرهنگ سازماني، فناوري اطلاعاتي و برنامه‌ريزي راهبردي، جزء جدا نشدني شرکت محسوب مي‌شوند. اما ديگر امروزه کانون اصلي انديشه و عمل بازاريابي نوين، به جاي جستوجوي مشتري براي محصولات توليدشده، تأمين رضايت و ايجاد ارزش براي مشتري است تا به سمت محصول توليدشده يا خدمت قابل ارائه جلب شود. البته اين
بدان معنا نيست كه فروش و تلاش‌هاي پيشبردي فاقد اهميت و اعتبار است، بلكه مقصود اين است كه اين دو بخش، وظايف بازاريابي را تشكيل مي‌دهند. بازاريابي به عنوان يك فرآيند مديريتي اجتماعي تعريف مي‌شود كه افراد و گروه‌هاي اجتماعي از طريق توليد و مبادله كالا به تأمين نيازها و خواسته‌هاي خود اقدام مي‌نمايند. براي روشن شدن تعريف بازاريابي لازم است كه مفاهيم اساسي آن مانند نياز، خواسته، تقاضا، كالا، مبادله، معامله و بازار مشخص گردد. در واقع، يك زنجيره مفهومي ما را از نياز به بازار و از آنجا به بازاريابي پيوند مي‌دهد.(كاتلر و آمسترانگ، 1385: 17) در بازاريابي با شش مفهوم اساسي روبه‌رو هستيم که شناخت اين مفاهيم به بازاريابان و تمامي فعالان در اين عرصه کمک شايان توجهي مي‌کند تا با آگاهي و دانش بيشتري وارد بازار رقابت شوند و بتوانند نظر عموم را به خود جلب کنند. اين موارد عبارت‌اند از: نياز، بازار، کالا، معامله، تقاضا و خواسته. (ميرك‌زاده، و بهرامي، 1390)
پنج مفهوم و مبناي فكري در بازاريابي وجود دارد كه بازاريابان ناگزيرند در اجراي فعاليت‌هاي خود بدان‌ها توجه نمايند. اين مفاهيم را مي‌توان از نظر روند

این نوشته در پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید